Phương thức tiếp nhận và giải quyết yêu cầu phản ánh khiếu nại

Chính sách này áp dụng đối với tất cả khách hàng phát sinh giao dịch mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trên website jampama.vn.

Ba mẹ có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua các kênh chính thức sau:

Website: Jampamvnhttps://jampama.vn
Hotline: 1900 633 632
Email: cskh@detechbio.com
Biểu mẫu liên hệ trực tuyến: Mục “Liên hệ” trên website.
Địa chỉ tiếp nhận trực tiếp: Thương hiệu Jampama - Số 174 Nguyễn Đổng Chi, Phường Từ Liêm, Thành phố Hà Nội.

Họ và tên người mua hàng;
Số điện thoại đăng ký đặt hàng;
Email liên hệ;
Mã đơn hàng (nếu có);
Nội dung cụ thể của phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
Hình ảnh/Video đồng kiểm hoặc video mở hộp (unbox) thể hiện rõ tình trạng sản phẩm, kiện hàng.

Bước 1: Tiếp nhận thông tin
Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) của Jampama ghi nhận thông tin và kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ/bằng chứng. Trường hợp thông tin chưa rõ ràng, CSKH sẽ hướng dẫn ba mẹ bổ sung.
Bước 2: Xác minh sự việc
Kiểm tra dữ liệu đơn hàng, đối chiếu thông tin giao dịch, làm việc với đơn vị vận chuyển hoặc bộ phận kỹ thuật/đóng gói sản phẩm.
Bước 3: Phản hồi ban đầu
Thông báo xác nhận đã tiếp nhận và đưa ra phương án xử lý dự kiến kèm lộ trình thực hiện cụ thể cho khách hàng.
Bước 4: Giải quyết sự cố
Tùy theo từng trường hợp, Jampama sẽ tiến hành: gửi bù hàng, đổi mới sản phẩm, hoàn tiền, điều chỉnh thông tin hoặc hỗ trợ kỹ thuật theo chính sách bảo hành.
Bước 5: Hoàn tất và Đóng hồ sơ
Thông báo kết quả giải quyết cuối cùng tới ba mẹ qua Hotline, SMS hoặc Email đã đăng ký; ghi nhận phản hồi để cải tiến chất lượng dịch vụ.

Loại yêu cầu/Khiếu nại	Thời gian phản hồi ban đầu	Thời gian xử lý dự kiến
Tư vấn thông tin sản phẩm	Trong vòng 24 giờ làm việc	Trong ngày
Xác nhận & thay đổi đơn hàng	Trong vòng 24 giờ	01 ngày làm việc
Khiếu nại giao hàng / Vận chuyển	Trong vòng 24 giờ	03 - 05 ngày làm việc
Phản ánh chất lượng / Lỗi kỹ thuật	Trong vòng 24 giờ	03 - 07 ngày làm việc
Yêu cầu đổi / trả sản phẩm	Trong vòng 24 giờ	03 - 07 ngày làm việc
Yêu cầu hoàn tiền	Trong vòng 24 giờ	05 - 10 ngày làm việc (tùy theo cổng thanh toán/ngân hàng)
Khiếu nại khác	Trong vòng 24 giờ	Tối đa 15 ngày làm việc (trừ trường hợp bất khả kháng)

(Trường hợp cần bổ sung thời gian kiểm định chuyên sâu từ nhà máy, Jampama sẽ chủ động cập nhật tiến độ liên tục đến ba mẹ).

Phạm vi và Thời gian giao hàng:
- Nội thành Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh: Hỗ trợ giao hàng và thu tiền tận nơi (COD). Đơn hàng được xử lý và chuyển phát nhanh trong vòng 24 giờ kể từ khi xác nhận.
- Các Tỉnh/Thành phố khác: Giao hàng COD qua đơn vị vận chuyển uy tín, thời gian dự kiến từ 1 - 3 ngày làm việc.
Đơn hàng thanh toán trước (Chuyển khoản): Được hệ thống xác nhận, ưu tiên đóng gói và bàn giao đối tác vận chuyển ngay trong ngày.
Hóa đơn chứng từ: Hỗ trợ xuất hóa đơn điện tử (VAT)/chứng từ mua bán theo yêu cầu của ba mẹ và gửi trực tiếp qua Email.
Quy trình đồng kiểm:
- Ba mẹ có quyền kiểm tra ngoại quan kiện hàng (đúng mẫu mã, dung tích bình sữa, size núm ty, số lượng, tem mác và hộp đựng còn nguyên vẹn) trước khi thanh toán và nhận hàng.
- Xử lý khi phát hiện bất thường: Nếu hàng bị móp méo nặng, giao sai mẫu hoặc thiếu chi tiết, ba mẹ có thể từ chối nhận hàng ngay từ shipper hoặc gọi ngay Hotline 1900 633 632 để Jampama xử lý cấp tốc.
Hỗ trợ phát sinh: Hỗ trợ cập nhật địa chỉ/SĐT khi chưa xuất kho; ba mẹ có thể chủ động hẹn lại giờ giao linh hoạt với nhân viên chuyển phát.

Đổi/trả ngay khi nhận hàng: Áp dụng khi sản phẩm bị giao sai mẫu, thiếu linh kiện (núm ty, nắp đậy, tay cầm...), hư hỏng do vận chuyển (trầy xước, nứt, vỡ, biến dạng) hoặc lỗi từ nhà sản xuất.
Điều kiện đổi trả hợp lệ:
- Sản phẩm còn mới, chưa qua sử dụng, chưa luộc sơ/tiệt trùng nhiệt;
- Còn đầy đủ tem nhãn mác, phụ kiện đi kèm và bao bì/hộp đựng nguyên vẹn.
Phạm vi bảo hành sản phẩm:
- Bình sữa và núm ty lỗi kỹ thuật từ nhà sản xuất (lỗi van chống sặc, bong mờ vạch chia dung tích, lỗi phôi chất liệu nhựa/silicone...).
- Thiếu phụ kiện xuất xưởng từ khâu đóng hộp.
Từ chối bảo hành đối với các trường hợp:
- Rơi vỡ, biến dạng do va đập hoặc tiệt trùng sai khuyến cáo (vượt quá nhiệt độ giới hạn, dùng vật nhọn chọc rách van/núm ty...).
- Sản phẩm bị can thiệp kết cấu hoặc hư hỏng do bảo quản sai môi trường.

Cung cấp thông tin phản ánh trung thực, chính xác và hợp tác cung cấp tư liệu (hình ảnh/video) phục vụ quá trình xác minh.
Không lợi dụng các chính sách chăm sóc khách hàng nhằm mục đích trục lợi cá nhân.

Lắng nghe, bảo mật thông tin và giải quyết mọi khiếu nại dựa trên tinh thần thiện chí, minh bạch và tuân thủ quy định pháp luật.
Có quyền từ chối xử lý khiếu nại nếu: thông tin cung cấp sai lệch cố ý, không có căn cứ xác minh hợp lệ, hoặc phát hiện các dấu hiệu gian lận thương mại.